Avaliação da Qualidade dos Serviços do Parque Temático na Percepção dos Clientes: um estudo do Parque BCW - Beto Carreiro World/SC.

Luiz Carlos da Silva Flores, Bianca Vanessa Florencio Inácio

Resumo


Este trabalho pesquisou a satisfação dos serviços prestados pela empresa J. B. World Entretenimentos S/A. O objetivo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados pela empresa na percepção dos clientes, a partir do modelo referencial da escala Servperf. O estudo da arte abordou os temas marketing de serviços, organizações de turismo, qualidade em serviços, satisfação dos clientes e escalas de medição Serqual e Servperf. A tipologia usada foi pesquisa-diagnóstico, caracterizando-se como pesquisa descritiva, e delineamento quantitativo. Com população pesquisada os visitantes do parque e amostra não-aleatória. Foi empregado para a coleta de dados um questionário com perguntas fechadas, utilizando o modelo referencial da escala Serperf e escala de avaliação tipo Likert. Com os resultados, foi possível definir o perfil dos visitantes, descrever o comportamento dos visitantes e avaliar as dimensões de tangibilidade, empatia, responsividade, segurança e confiabilidade.

Palavras-chave: Qualidade dos serviços. Satisfação dos clientes. Escala Servperf. Parques de temáticos.

 


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