A Qualidade de Serviços das Assessorias de Despacho Aduaneiro de Itajaí (SC) pela Percepção das Empresas Exportadoras

Márcia Bresolin, Graziela Breitenbauch de Moura

Resumo


Esse trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade de serviços prestados pelas assessorias de despacho aduaneiro de Itajaí (SC) pela percepção dos gestores de empresas exportadoras que utilizam estes serviços. Para alcançar os objetivos, a metodologia aplicada foi mista e exploratória. A amostra foi de 28 empresas exportadoras da região sul do Brasil. A partir das informações coletadas, constatou-se que a avaliação geral da qualidade de serviços das assessorias de despacho aduaneiro de Itajaí (SC) foi bastante positiva, com notas altas em todos os itens que compõem as dimensões da qualidade. Os itens com melhor avaliação média pertencem às dimensões de ‘segurança’ e ‘empatia’, reforçando a ideia de que os funcionários envolvidos na prestação de serviços são atenciosos e comprometidos. Os itens com avaliação na média ou ligeiramente abaixo da média foram ‘itens tangíveis’ e ‘capacidade de resposta’. Quanto aos tangíveis, esta constatação pode indicar necessidade de maiores investimentos em itens físicos, como equipamentos, instalações e materiais impressos. Quanto à capacidade de resposta, pode indicar a necessidade de revisão dos processos para otimizar o tempo dos funcionários ou até mesmo a contratação de mais pessoal. A dimensão ‘confiabilidade’ obteve a terceira melhor média, porém sendo este o núcleo da qualidade (BERRY; PARASURAMAN; ZEITHAML, 1994) cabe uma ressalva sobre a necessidade de buscar melhorias nos itens desta dimensão em aspectos como cumprimento de prazos e emissão de documentos sem erros.
Palavras-chave: Marketing. Qualidade. Serviços.


Texto completo:

PDF

Apontamentos

  • Não há apontamentos.