O USO DO VALUE SHOP NA ANÁLISE DA CRIAÇÃO DE VALOR NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE: UMA APLICAÇÃO EM SERVIÇOS MÉDICO-HOSPITALARES

José Carlos Thomaz, Eliane Pereira Zamith Brito

Resumo


Stabell e Fjeldstad (1998) propuseram o conceito de value shop para analisar negócios que dependem fortemente do conhecimento na entrega de valor aos clientes. Este estudo visa explorar este conceito em serviço hospitalar e avaliar quais categorias de atividades definem a percepção de satisfação do cliente. Foi conduzida uma pesquisa em duas etapas em um hospital. A primeira foi usada para entender o processo de prestação de serviço em análise e a segunda para avaliar a percepção dos clientes da criação de valor neste processo. Os resultados apresentam o uso do value shop para o tipo de serviço escolhido e que apenas as variáveis relacionadas ao tratamento operacional são significativas para a criação de valor para o cliente.

Texto completo:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.14210/alcance.v13n2.p185-206

Direitos autorais 2008 Revista Alcance

Licença Creative Commons
Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional.