A TEORIA DOS PAPÉIS E A DRAMATURGIA DO ENCONTRO DE SERVIÇO MÉDICO-CLIENTE

Karine Bessa Porto Pinheiro, Ana Augusta Ferreira De Freitas, Adriana Carla Avelino Mazza

Resumo


O objetivo deste trabalho foi compreender possíveis consequências para o comportamento do consumidor
que podem emergir do encontro médico-cliente, tomando como base a Teoria dos Papéis. Uma pesquisa
qualitativa foi conduzida tendo como amostra teórica doze díades médico-cliente. Os achados indicam
que médicos se percebem como atores, enquanto os clientes lhes parecem melhor posicionados como
audiência, fato que pode ser alterado pela situação física do cliente. Há discrepância quanto à percepção
da posição do outro no drama e críticas, por parte dos clientes, em relação ao distanciamento do médico.
As consequências de uma boa ou má atuação são distintas.Uma boa atuação traz como consequência
satisfação e boca-a-boca positivo; enquanto uma má gera quebra do relacionamento.

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DOI: http://dx.doi.org/10.14210/alcance.v17n3.p226-237

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