A qualidade dos serviços na hotelaria: um estudo com base nas online Travel Reviews (OTRS)

Pablo Flôres Limberger, Jéssica Vieira de Souza Meira, Edar da Silva Añaña, Ana Paula Lisboa Sohn

Resumo


A análise da qualidade dos serviços vem sendo objeto de estudo de diversas investigações no âmbito da hotelaria. A presente pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelos hotéis de Florianópolis (SC), através dos critérios de avaliação da empresa Booking.com. O estudo caracteriza-se por ser descritivo, com abordagem quantitativa, realizado através da coleta de Online Travel Reviews (OTRs) postadas no site www.booking.com, relacionadas à 37.875 avaliações de turistas, de 103 hotéis localizados em Florianópolis (SC). Os critérios avaliados foram funcionários, conforto, limpeza, custo-benefício, localização, comodidades e Wi-Fi gratuito. Utilizou-se de alguns testes estatísticos para atingir o objetivo proposto, tais como análise descritiva, análise discriminante, análise de regressão e análise de cluster. Os resultados alcançados demonstram que os critérios relacionados ao conforto e às comodidades influenciam na avaliação dos demais critérios, bem como na avaliação da satisfação geral realizada pelos turistas.

Palavras-chave


Qualidade dos Serviços, Hotelaria, Online Travel Reviews, Booking.com.

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DOI: http://dx.doi.org/10.14210/rtva.v18n3.p690-714

ISSN: 1983-7151

Tur., Visão e Ação

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